Las claves para trabajar la relación con el cliente de hoy
Construir una relación con el cliente es la única estrategia de ventas que funciona hoy día. Lejos quedaron los tiempos en los que se conseguían esas ventas mediante insistencia y presión. Hoy, el cliente es el centro de todo y tiene el poder real.
Hay que ir más allá en la relación con el cliente si se quiere vender
Es cierto que siempre se ha dicho que el cliente es lo principal, pero pocas empresas se lo tomaban realmente en serio y pasaban de las buenas palabras.
Pero eso hoy no sirve.
La información es del cliente, que más que nunca, tiene fácil acceso a la información de cualquier empresa y puede saber sobre nosotros antes del primer contacto y también conoce a la competencia, y compara nuestros productos.
Antes, la conversación la controlaban las empresas gracias a la publicidad y en ella basaban toda su estrategia de ventas. De hecho, muchas veces, los materiales de promoción eran la única fuente de información que el cliente tenía sobre un producto, esto ha cambiado radicalmente.
La conversación sobre el producto y la marca la controla el cliente a través de redes sociales, opiniones que se comparten libremente en comunidades, … todo solo con sacar su teléfono móbil del bolsillo y hacer un clic.
Debido a este cambio de entorno y de poder real, la estrategia de ventas que funciona es construir una relación con el cliente genuina, que proporcione una experiencia superior. Quires saber ¿cuál es el futuro del departamento de ventas?
¿Cómo pueden las empresas vender más en este contexto?
El cliente ya no cree en eslóganes, de modo que hay que hacer un esfuerzo real por crear esa relación cercana y de confianza con el cliente. Para ello, es necesario:
1. Escuchar realmente sus necesidades, opiniones e incluso quejas
Estando abiertos a esa comunicación en dos direcciones que se produce en las redes sociales y las comunidades que se forman alrededor de nuestros productos. Es muy probable que exista este tipo de conversación, queramos o no, así que mejor que participemos en ella y sea para bien.
Del mismo modo, los agentes de venta deben escuchar también, y no solo dar el discurso promocional. Escuchar es el primer paso en una relación con el cliente verdadera y duradera.
2. Conseguir toda la información posible del cliente y compartirla con el equipo de ventas y CRM
Ahí es donde entra en juego la necesidad de un software de CRM de ventas y marketing de gran ayuda para aumentar las opciones de venta.
Conocer al cliente mejor de lo que se conoce él mismo es necesario para profundizar en esa relación. Sin esa información no es posible satisfacer sus necesidades y proporcionar una experiencia superior, que es la que trae la venta.
En el contexto complejo de hoy, la información y los clientes a gestionar son muchos. Del mismo modo hay que trabajar en equipo y en tiempo real, estés donde estés. Es imprescindible, a fin de proporcionar esa experiencia superior, conocer qué se ha hecho con cada cliente, en qué punto se está y qué hace falta para seguir avanzando en la relación hasta el cierre de la venta, la coordinación de equipos a tiempo real puede ayudarte para marcar la diferencia frente a tu competencia.
3. La personalización como clave para proporcionar esa experiencia superior
Esa información, a su vez, sirve para proporcionar una experiencia personalizada a los clientes.
No hay nada mejor que un cliente que se siente especial, que percibe que no es un número más al que conocemos y anticipamos sus necesidades, adaptándonos a ellas.
Muchas empresas creen que es necesario más presupuesto o tener siempre el mejor producto, pero no es solo el producto el que inclina la venta a nuestro favor. Es la experiencia completa, desde el trato previo hasta la atención posventa. Es lo que entienden los negocios que son líderes, por eso se esfuerzan en una relación con el cliente que suponga un deleite para ellos.
Personalizar todo, desde la manera de dirigirnos al cliente, hasta las ofertas propuestas para que sean relevantes (y tengan mayor probabilidad de éxito), es la mejor manera de colocarnos por encima de la competencia, un consejo; crea acciones de marketing lo más personalizadas posible.
Principal problema al construir una relación con el cliente
El problema principal suele ser que no todas las empresas han avanzado en su mentalidad adaptándose a este nuevo entorno. Puede que repitan de boquilla que el cliente es el rey pero, a la hora de la verdad, en la relación con el cliente, siguen tratándolo como un número en vez de construir una relación con el cliente donde importen sus necesidades y resolverlas de mejor manera que la competencia.
El ejemplo perfecto de buen hacer en este sentido es Amazon. Es la empresa líder porque tiene una verdadera obsesión con poner al cliente como centro de todo. Sus devoluciones, el trato, las compensaciones cuando algo no sale bien…
La experiencia en Amazon está muy inclinada en favor del cliente. Conceden devoluciones antes de que les hayan llegado los productos y nunca ponen reparos si alguien quiere retornar una compra por el motivo que sea, incluso 20 días después.
En términos generales es obvio que a Amazon le compensa, y mucho, dar una experiencia tan superior.
Su mentalidad a la hora de construir la relación con el cliente es esta:
«Vamos a hacer todo lo posible porque esa relación con el cliente proporcione una experiencia muy superior a la del resto de la competencia. Y cuando lo hayamos conseguido, vamos a ir todavía más lejos».
Si nos fijamos, los tres puntos clave que hemos visto son una constante en Amazon.
Tiene una gran información sobre nosotros, sobre lo que ojeamos y compramos. Nos da una experiencia personalizada de navegación y compra, además de que las opiniones de los clientes son su seña de identidad, junto con el trato que les da.
Es una empresa líder y en gran parte porque se ha tomado en serio una estrategia de ventas efectiva que es la de satisfacer al consumidor, construir una relación con el cliente, poniéndolo en el centro de todo.
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