Estrategia para la fidelización de clientes con un CRM

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Estrategia para la fidelización de clientes con un CRM

Si tenemos en cuenta que conseguir un cliente nuevo cuesta hasta cinco veces más que retener a un ya cliente y hacer para que compre otra vez, está claro cuál es el secreto de una estrategia de gestión rentable: la fidelización de clientes, la herramienta que te va a materializar la estrategia, es utilizar un sistema de CRM.

Puede que muchas empresas se dediquen exclusivamente a conseguir nuevos clientes mediante el lead management y el CRM de gestión, pero con ésta estrategia se están empleando más esfuerzos en lo que resulta menos rentable.

Así pues, si queremos tener una empresa con beneficios, hemos de poner en práctica ese gran «secreto» de la fidelización de clientes.
 

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La clave para una buena fidelización de clientes

La clave fundamental para la fidelización de clientes es la relación con él, por ello, las acciones de lead management deben estar enfocadas a conseguir que el cliente compre de nuevo o vuelva a confiar en la marca para cubrir su necesidad. Éste es el concepto principal de la fidelización de clientes.

Muchos negocios se centran en aumentar los números de su lista de contactos y engordar las cifras de su CRM de gestión, pero de nada sirve un gran número de leads que no responden a nuestros mensajes.

¿Conoces el dicho de mejor calidad que cantidad? Es mucho más rentable tener un número reducido de clientes pero que éstos sean de calidad que tener una base de datos muy amplia y nadie quiera volver a saber de ti. Fidelizar significa trabajar el cliente para conseguir que éste crea en la marca sin barreras y responda más fácilmente a nuestras acciones de marketing.

Para hacer que nuestro cliente confíe en la empresa, es imprescindible transmitir el valor de la marca y ofrecer un trato cercano que solucione sus dudas, les ayude a hacer un buen uso del producto o aporte información extra del negocio para trabajar próximas oportunidades de venta. Estar atento a las necesidades de tus clientes facilitará la expansión de tu negocio.
 

La información del cliente esencial para relacionarse con él

Dentro de las acciones de lead management, lo que propicia que una buena relación con los contactos –leads- lleve a la fidelización, es la información inerte en éstos contactos. De ahí la importancia de utilizar un software de CRM de gestión de datos. Omnium, un CRM de ventas y marketing es una herramienta muy completa que  permite cruzar datos, sacar estadísticas con información de comportamiento de tus contactos y deducir tendencias de conducta de la base de datos, es decir, recoge información real de tu base de datos y te permite sacar conclusiones.

Eso permite tener información seccionada pero también muy concreta. Podrás saber en qué punto está cada cliente, qué acciones se han realizado con él y cuándo, cómo se ha contactado y quién… Jamás podremos fidelizarlo sin esa información, porque si no la tenemos, no vamos a poder proporcionar una mejor experiencia y trato que te diferencie del resto de empresas competidoras.

Hoy en día el cliente valora la experiencia completa, no sólo el producto que consigue la compra, por eso es importante trabajar la confianza en la marca.

Información » Mejor relación » Experiencia superior » Fidelización

Mediante un CRM de gestión vas a conseguir información exhaustiva de tus leads para poder actuar en consecuencia, mejorar la relación y dar esa experiencia superior.
 

Cómo aplicar una estrategia de fidelización de clientes

Una estrategia de fidelización del cliente exitosa se debe basar en los siguientes puntos:

1. Exclusividad del cliente

No podemos subestimar nunca el poder de hacer sentir a los clientes como VIP’s. Si les damos ese trato, volverán y harán negocio con la empresa.

Trabaja el sentimiento de exclusividad del cliente mediante:

  • Ofertas únicas y relevantes. Mediante un programa de CRM estudia los productos/ servicios comprados por el cliente y consigue información del tiempo de compra, otros productos de interés, … y podrás ofrecerles ventas cruzadas y complementarias.
  • Productos y servicios personalizados para su situación. Crea nuevos artículos que solucionen necesidades en las que no habías pensado.
  • Atención al cliente exquisita. Guarda la información del comercial que contactó con el cliente, de qué hablaron, qué temas quedaron pendientes, etc. e impáctales de nuevo con estrategias de marketing digital. El cliente es el centro de la estrategia de ventas.

Todas las empresas dicen que el cliente es lo más importante, pero muy pocas lo aplican en la realidad. Por eso, este primer punto de la estrategia de fidelización implica, sobre todo, un cambio de mentalidad.

Ponemos al cliente en el centro de todo, considerándolo de verdad lo importante.

La empresa debe de dejar de ser una más de las que solamente dice eso con palabras y ser una de las pocas que realmente lo pone en práctica.

2. Comunicación regular con el cliente

Los clientes tienen mucho que hacer y muchas empresas, anuncios y ofertas están intentando llamar su atención a todas horas.

Si no hay una comunicación regular de la empresa con el cliente que le ofrezca ese trato exquisito y le dé valor, el cliente se «enfría», un término habitual del lead management.

Para que esa comunicación sea regular y fluida necesitamos de nuevo el apoyo de nuestro CRM de gestión que incluya funciones de marketing digital, con el que planificar y poner en práctica acciones digitales como el email marketing o la creación de lanzamientos exclusivos con páginas de aterrizaje, por ejemplo.

Comunicarse a menudo no significa llamar todos los días para repetirle al cliente que compre, ponte en contacto para proponer información de valor o sacarles información que te permita conocerles en profundidad.

Ideas para comunicarte con los clientes:

  • Plantea ofertas que puedan mejorar su situación
  • Preguntar acerca del servicio ofrecido o la llegada del producto
  • Averigua cómo pouedes ayudarle
  • Etc

 
En ocasiones, el valor no es algo material, sino emocional, comunicar al cliente que tiene un aliado, un asesor a quien preguntarle sus dudas e inquietudes.  Demostrar que conocemos al cliente y nos preocupamos será imposible sin una buena base de datos y, sobre todo, sin un CRM que extraiga y muestre la información relevante de ésta.

3. Calidad del producto y servicio

Ninguna empresa puede fidelizar sólo con palabras, existen elementos básicos que toda empresa debe cumplir si quiere conseguir la fidelización de clientes:

  • Producto de calidad
  • Política de garantías y/o devoluciones adecuadas y si es posible, superior a la del resto de la competencia.
  • Asesoramiento de la mano de profesionales.
  • Agradecimiento personalizadas

 
En definitiva, la fidelización es la estrategia más efectiva para conseguir más ventas y el secreto de toda empresa que quiera mejorar tu rentabilidad. Ofrecer una experiencia superior mediante la información que proporciona un CRM de gestión, mejorando la relación con el cliente y conseguir una relación duradera.
 
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