El CRM pieza clave en nuestra Estrategia Digital

El CRM pieza clave en nuestra Estrategia Digital

El cliente se ha convertido en el centro de cualquier estrategia digital

Desde los inicios del comercio electrónico, la estrategia digital con eBay y las primeras tiendas online especializadas, el centro de la actividad era el producto; las tiendas intentaban contar con un surtido de producto muy atractivo para que pudieran generar interés para sus posibles compradores. Tener un buen producto era más que suficiente para atraer a los consumidores, ya que la competencia era baja y había un hueco para los emprendedores que querían probar suerte en este ámbito.

Sin embargo, durante los últimos años el paradigma del comercio electrónico y las estrategias de marketing digital  ha cambiado radicalmente. La competencia es muy dura y todos los nichos especializados cuentan con más de una tienda donde se puede comprar casi cualquier cosa que nos podamos imaginar. Entonces, ¿cómo se puede competir? ¿Cómo destacar en un mundo de depredadores?

La clave está en focalizar nuestra estrategia de marketing online en el cliente, convirtiéndole en el centro de la ecuación. Es esencial conocer cuál es el ciclo del cliente y como este se comporta en nuestra web para conseguir que pase más tiempo con nosotros y así compre más veces en nuestra web.
 

¿Quieres conocer el potencial de OMNIUM Digital para la transformación digital? SOLICITAR la DEMO

 
Pero no sólo se trata de conseguir que el cliente realice un gasto mayor, ya que una obsesión puramente económica no nos llevaría al éxito, sino que debemos establecer un diálogo claro con el usuario, haciéndole saber que él (o ella) es lo más importante para nosotros. Sólo así conseguiremos que este ciclo de usuario se alargue y nuestros clientes estén plenamente satisfechos.

Dentro del estudio y mejora de la relación con el cliente, lo que en inglés se conoce con las siglas CRM (Customer Relationship Management), el email marketing destaca como canal fundamental y básico para establecer una estrategia exitosa.
 

Definición de CRM y utilidades

Para el éxito del negocio de una empresa, es tan importante la capacidad de esta de generar clientes como la de retenerlos. La fidelización es la base del éxito de una compañía.

Poco a poco las empresas han pasado de un paradigma transaccional, focalizándose en la venta a la hora de relacionarse con sus clientes, a un paradigma relacional. (aquí es donde juega un papel muy importante el CRM Customer Relationship Management).

El marketing transaccional, puramente focalizado en vender productos sin entender las necesidades de los clientes, está siendo abandonado por las empresas, pasándose al marketing relacional. El marketing relacional basa su estrategia en establecer una relación de confianza con el cliente con el objetivo de fidelizarlo. Con la fuerte competencia existente en el mercado, captar nuevos clientes es cada vez más caro y difícil, sin embargo, retenerlos se ha vuelto más sencillo, ya que las nuevas tecnologías nos permiten conocer y almacenar muchos datos para luego tomar decisiones individuales por cada cliente.

El proceso de identificar y establecer, mantener, potenciar y cuando sea necesario terminar relaciones con clientes y otros entes, de forma que se logren los objetivos de las partes involucradas, mediante un compromiso mutuo y un cumplimiento de promesas.

Desde un punto de visto práctico, nos podemos encontrar dos definiciones de CRM, una desde un punto de vista más teórico, haciendo referencia a la estratégica de negocio focalizada en crear relaciones a largo plazo con los clientes y otra más orientada a las aplicaciones de hardware y software necesarios para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

En el CRM, la empresa centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades para aumentar su grado de satisfacción y su fidelidad hacia la empresa. De esta forma se consigue incrementar la rentabilidad o beneficios generados por cada cliente. Esto se conseguirá mediante la información extraída de los clientes a través de los diferentes canales de comunicación.

Las soluciones CRM integran tecnologías que nos permiten almacenar grandes volúmenes de datos y disponer de ellos para realizar segmentaciones y acciones individuales por cliente.

 

El marketing relacional se caracteriza por los siguientes puntos: (estrategia digital)

  • Interactividad: el cliente toma la iniciativa del contacto, ya sea como receptor o emisor de comunicaciones, o como iniciador de transacciones.
  • Personalización: con los datos recabados sobre cada cliente, las empresas pueden dirigir mensajes distintos y ofrecer productos personalizados a cada cliente.
  • Almacenamiento: la identidad, datos y características de cada cliente, así como sus preferencias y comportamiento, quedan almacenadas y disponibles para el uso de la empresa.
  • Receptividad: la empresa deja de hablar y comienza a escuchar. Será el cliente quien decidirá si quiere mantener una relación comercial y defina el modo de comunicación
  • Orientación al cliente: la empresa ya no se centra en el producto, sino en satisfacción del cliente.
  • Segmentación: la empresa debe estar dispuesta a tratar a cada cliente de forma distinta, premiando a los fieles e incentivando a los inactivos, para fomentar así la interacción.
  • Valor del cliente: estudiar el valor del cliente para la empresa desde que lo captamos hasta que se “muere”.
 

Objetivos de una estrategia digital incorporando un CRM en la empresa

A la hora de crear una estrategia de CRM que encaje bien con el plan de marketing online de nuestra empresa, debemos tener claros los objetivos de nuestro plan de CRM. A continuación vemos un lisado de objetivos que deberíamos de satisfacer mediante un plan de CRM a medio-largo plazo.

1. Adquisición de clientes: la adquisición es uno de los retos de los planes de CRM. Una de las herramientas básicas en la generación de clientes es la adquisición de leads a CPL (Coste Por Lead). Sin embargo un lead no es un cliente, sino un prospecto de cliente. Luego, será responsabilidad de la empresa contar con el producto y control del ciclo de usuario correcto para conseguir que un alto porcentaje de leads generen ventas y el ROI sea positivo. No hay que olvidar que los clientes nuevos son la base de crecimiento de todo negocio. Debemos focalizarnos en cómo conseguir el mayor número de clientes con el menor esfuerzo en capital y recursos.

2. Retención de clientes: es más caro conseguir un cliente nuevo que mantener un cliente actual y es por eso que la retención y fidelización de clientes es clave. Sin embargo, dentro del mundo de Internet suele ser uno de los grandes olvidados. El email marketing es un canal ideal para establecer un diálogo natural con el usuario y nos permite hacerle sentir querido y de esta forma, fomentar que siga visitando nuestra web y realizando compras. Nuestros objetivos se deben focalizar en aumentar el grado de satisfacción de los clientes y desarrollar la relación y el conocimiento de los mismos.

3. Mayor conocimiento del cliente: hoy en día las nuevas tecnologías como el Big Data, nos permiten almacenar grandes volúmenes de datos, por lo que la incapacidad para hacerlo ya no es una excusa para conocer mejor a nuestros clientes, uno a uno. Debemos focalizarnos en identificar y conocer mejor a los clientes de nuestra empresa con el objetivo de ser capaces de personalizar todas las comunicaciones. Para esto, es clave tener centralizada toda la información y que esta sea accesible a todos los empleados. Además, debemos cruzar esta información con las tendencias del mercado, así seremos conscientes de dónde se sitúa nuestro segmento de clientes y podremos estudiar los potenciales de nuestro negocio.

4. Mayor conocimiento del cliente: hoy en día las nuevas tecnologías como el Big Data, nos permiten almacenar grandes volúmenes de datos, por lo que la incapacidad para hacerlo ya no es una excusa para conocer mejor a nuestros clientes, uno a uno. Debemos focalizarnos en identificar y conocer mejor a los clientes de nuestra empresa con el objetivo de ser capaces de personalizar todas las comunicaciones. Para esto, es clave tener centralizada toda la información y que esta sea accesible a todos los empleados. Además, debemos cruzar esta información con las tendencias del mercado, así seremos conscientes de dónde se sitúa nuestro segmento de clientes y podremos estudiar los potenciales de nuestro negocio.

5. Aumento de la satisfacción y lealtad del cliente: mediante las comunicaciones directas con el cliente y el conocimiento del mismo, aumentaremos su satisfacción y lealtad de forma natural. Al ser capaz de retener un mayor número de clientes, ahorraremos costes en captación de clientes, ya que nuestra base de clientes rentables y repetidores será mucho más sólida y amplia, generándonos un volumen de ingresos estable.
 

contacto omnium digital

No Comments

Post A Comment

diecinueve − tres =